物流行业细分再细分，社区内“分钟级配送”服务隐现商机
日期：
2020-03-09
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伴随着电商、新零售、生鲜O2O等业态的持续发展，收快递、点外卖、动动手指在“线上菜场”买菜，已经成为百姓现代生活的一部分。由此带来的“货物配送”，已然成为像“水电煤”一样的社会基础性需求。
然而，作为配送服务最关键的一环——送达，却远远没有满足消费者日益增长的“个性化、高要求”。从用户角度来说，网上买的东西到了，快递员只会把包裹放在代收点和快递柜，“送达”这一最后环节需要通过消费者自取完成；身体不适，在美团线上药店下单，但是速度慢等不及；突然口渴想喝瓶饮料，在饿了么下单后一直等啊等。从B端商家来说，小区便利店、水果店太多，没有新的抓手很难从周边同行中脱颖而出；对外面的快递员和外卖配送员来说，不少小区禁止外卖车辆进入，配送人员不熟悉小区的楼栋分布，只能步行寻找，浪费大量时间很容易造成延误。对此，送美邻团队把目光聚集到离用户更近的——社区，以降维精准服务的方式，提供更快速度、更高标准、更个性化的“送达上门”服务。根据中国智慧物流研究院针对末端配送开展的问卷调研显示，“时效”是消费者最在意的末端配送体验，半数受访者希望“开启时空任意门，上一秒下单、下一秒送到”。不同于距离消费者3-5公里商圈级的同城即配模式，送美邻服务半径更短，只聚焦于小区和小区周边1公里范围，为居民提供颠覆性的“最快3分钟送达”服务。送美邻有送小二运力平台和线上运力调度管理系统两大保障。送小二分为专职小二和兼职小二，根据每个小区的规模和上门需求配备1—2名专职送小二，每名专职小二每天的人效为150单左右，每天可处理300单以上的配送上门需求。由于送小二服务于固定小区，与物业关系熟悉，不会像快递员、外卖员一样被小区门禁阻隔在外；同时送小二对小区楼栋单元了然于心，穿梭自如，配送高效。而兼职送小二采取基于小区内就近招募的方式，以抢单的模式补充高峰期运力，增加接单效率，保障送达时效。对于配送运力，送美邻根据小区配送场景和业务量备选有三种运输工具，分别为配送中大件及批量订单的三轮车、兼顾容量和时效的定制电动车、保障畅行无阻可进电梯的电动滑板车。送小二可根据配送的具体货物，灵活选择合适的运输工具，把及时履约放在第一位。运力调度管理系统分为面向C端客户下单的小程序、运力接单APP和PC端的后台数据管理系统三个部分。面向用户的小程序，即开即用，简单易操作，可在线预约上门寄件、查看物流信息、下单让送小二帮取帮买、拼团后等待送小二送货上门。B端运力接单APP拥有快递签收、上门寄件和调度管理及分佣等功能，其中，帮取帮买订单采用任务接单制，系统会为送小二就近分配购买门店，在系统上保障服务的高时效和快速响应机制。PC端的后台数据管理系统可查看所属用户订单、运力接单、区域热力图等各类数据，帮助合伙人分析运营状况，提升经营效率。在“懒人消费”逐渐养成的今天，消费者对即时配送的要求越发苛刻，不仅对配送速度提出更快更高效的需求，更希望将配送品类进行延展。对此，送美邻的“配送服务”含义广泛，力求满足居民全场景、个性化的多样需求。涵盖以下方面——帮用户取快递上门、预约送小二上门代寄；快消、生鲜、药品帮买到家；帮助外卖小哥在禁止进入的小区内及时二派服务；帮助生鲜拼团团长送货上门等。同时，基于送小二高频服务与居民的信任关系生态，服务还延伸到了：搬运家具和组装服务、递送东西给同小区邻居、代遛狗、代排队等。送美邻希望藉由富有人情味的互动服务，让送小二逐渐化身居民生活中的万能帮手。根据艾媒咨询的调查报告显示，隐私泄露和安全问题是用户对配送员上门服务中最担心的两点。同时，用户对高品质的配送上门服务需求迫切，有64%的受访者表示可以接受高品质的服务溢价，其中有10.2%的消费者表示，只要服务好，涨幅5块钱以上也能接受。对于配送的安全性问题，送美邻要求送小二上传身份证并进行实人认证，专职小二长期服务于固定小区，与业主、物业更容易建立彼此互信的服务关系，避免众包运力模式下配送员身份归属难以确认的问题。想象一下，是一个每天都能见到的老熟人帮你把快递取回家，自然会安心很多。同时，送美邻采用保险的方式解决货物配送中可能发生的损坏问题，让消费者更心安。
▲用户的打赏是对送小二服务的肯定
配送服务最关键的角色是配送员，然而业内的配送员却并不好过：在外奔波、承受风吹日晒不谈，骑得慢了，一单白跑甚至被罚款；而骑得太快，又会给公共交通和自身安全带来巨大隐患。很多众包模式下的配送员要同时接多家平台订单，自身缺乏归属感，上门也可能遇到用户责难的情况。
而送小二服务固定小区的特性，带来归属感和更融洽的用户服务体验，同时，相较于快递员、外卖员，送小二的罚款支出少，收入更稳定；服务范围只限于社区内，接单频次高，危险系数小。收入方面也不逊于其他配送员，以日300件包裹的小区为例，可以推算出小区配送到家服务日频次高达七百多次，配备两名送小二，每单平均收入2元，加上熟客带来的小费，每名送小二的月平均收入在6000—13500元。配送行业涉及供应商、渠道商、配送员等多方利益主体，配送链路的某一环节一旦出现问题，将影响配送效率和用户体验，因此亟需打造高度协作的行业生态。
送美邻也有意布局配送生态链，利用自主开发的小区快店系统，吸引社区周边商家入驻，为B端提供平台数据反馈；纳入社会闲置人力资源进入配送运力网络，为传统末端配送的商业模式转变、打造互惠共赢的社区及时配送生态打好基础。根据行业数据显示，零售业变革的逐渐深化，推动互联网社区服务的市场规模突破2316.1亿元，与之相对应的配送服务也一直处于高速增长态势。从餐饮外卖到商超日用、生鲜蔬果，再发展至代买代办代跑腿，消费者在日常生活的方方面面对及时配送产生越来越深的依赖关系，同时也对配送服务提出更高期待。未来，在市场增长率逐渐放缓的情况下，配送的效率革命、消费场景全覆盖、服务品质提升，将是行业新的爆发增长点。谁能做好精细化运营、为用户提供个性化的高品质服务，谁就能抢先一步占领用户心智。